Najwięcej opinii w Google zbiera firma, która prosi o nie systematycznie, w dobrym momencie i daje klientowi bezpośredni link do formularza opinii. Google sam zaleca, żeby poprosić klienta o kliknięcie linku albo zeskanowanie kodu QR. Jednocześnie zabrania nagradzania za opinie i zniechęcania do wystawiania negatywnych.
Dlaczego opinie w Google są ważne dla lokalnej firmy?
Opinie wpływają na to, czy klient wybierze twoją firmę, i na to, jak wysoko pojawi się ona w wynikach lokalnych. Google w pomocy dotyczącej rankingu lokalnego wymienia trzy główne czynniki: trafność, odległość i rozpoznawalność. Na rozpoznawalność wpływa m.in. liczba opinii i ich ocena.
Klient szukający hydraulika czy fryzjera w swojej okolicy widzi kilka firm obok siebie na mapie. Liczba gwiazdek i treść kilku ostatnich opinii są często pierwszą rzeczą, którą porównuje, zanim w ogóle wejdzie na którąkolwiek stronę.
Kiedy najlepiej poprosić klienta o opinię?
Najlepiej tuż po zakończeniu usługi, gdy klient widzi efekt i jest zadowolony, a najpóźniej tego samego dnia. To nasza rekomendacja z praktyki, nie reguła Google. Im dłużej czekasz, tym mniejsza szansa, że klient pamięta szczegóły i znajdzie chwilę na napisanie opinii.
Dobre momenty na prośbę:
- odbiór pracy, gdy klient sam mówi, że jest zadowolony;
- wysłanie faktury albo potwierdzenia zakończenia zlecenia;
- krótki telefon lub SMS kilka dni po usłudze, np. po pierwszym uruchomieniu nowej instalacji.
Proś każdego klienta, a nie tylko tych, którzy wydają się zadowoleni. Zasady Google zabraniają zniechęcania do negatywnych opinii, a wybieranie tylko „pewnych” klientów łatwo przekracza tę granicę.
Jak ułatwić klientowi wystawienie opinii?
Daj klientowi bezpośredni link, który od razu otwiera okno opinii o twojej firmie, albo kod QR prowadzący pod ten adres. Klient nie musi wtedy szukać firmy w Mapach Google. Według pomocy Google do wystawienia opinii potrzebne jest konto Google.
Link i kod QR wygenerujesz w naszym bezpłatnym narzędziu do linku i kodu QR do opinii Google. Narzędzie przygotowuje też materiały do druku, np. wizytówkę i plakat z kodem.
Gdzie umieścić link lub kod:
| Miejsce | Forma |
|---|---|
| SMS lub e-mail po zakończeniu usługi | link |
| Faktura, paragon, protokół odbioru | kod QR |
| Wizytówka zostawiana u klienta | kod QR |
| Recepcja, poczekalnia, lada | plakat z kodem QR |
| Stopka maila i strona internetowa | link |
Co napisać w prośbie o opinię?
Krótko: podziękuj, poproś o opinię, podaj link i powiedz, ile to zajmie. Nie sugeruj oceny ani treści. Zasady Google nie pozwalają naciskać na klienta, żeby wystawił określoną liczbę gwiazdek.
Przykładowy SMS:
Dzień dobry, dziękujemy za skorzystanie z naszych usług. Jeśli ma Pan chwilę, będziemy wdzięczni za krótką opinię w Google. To zajmie około minuty: [link]. Pozdrawiamy, [imię], [nazwa firmy].
Przykładowy e-mail po zakończeniu większego zlecenia:
Dzień dobry, dziękujemy za współpracę przy [nazwa usługi]. Opinie naszych klientów pomagają kolejnym osobom wybrać wykonawcę. Jeśli zechce Pani podzielić się wrażeniami, wystarczy kliknąć w ten link: [link]. Jeśli coś poszło nie tak, prosimy o wiadomość zwrotną, chcemy to wyjaśnić.
Ostatnie zdanie w mailu nie zastępuje opinii w Google i nie może zniechęcać do niej. Daje tylko klientowi drugi kanał, jeśli woli najpierw porozmawiać.
Czego nie wolno robić, zbierając opinie?
Nie wolno nagradzać za opinie, kupować ich ani wystawiać ich samemu, przez rodzinę lub pracowników. Zabraniają tego zarówno zasady Google, jak i polska ustawa. Opinie naruszające zasady Google są usuwane, a fałszywe opinie mogą zostać uznane za nieuczciwą praktykę rynkową.
Według zasad dotyczących treści w Mapach Google nie wolno m.in.:
- oferować pieniędzy, rabatów ani darmowych usług w zamian za opinię, jej zmianę lub usunięcie negatywnej;
- zniechęcać klientów do wystawiania negatywnych opinii;
- wyznaczać pracownikom liczby opinii, które mają zebrać od klientów;
- publikować opinii w konflikcie interesów, np. przez obecnych lub byłych pracowników albo członków rodziny.
Polskie prawo idzie w tym samym kierunku. Art. 7 pkt 26 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym uznaje za nieuczciwą praktykę zamieszczanie lub zlecanie zamieszczania nieprawdziwych opinii konsumentów albo zniekształcanie opinii w celu promowania produktów.
Rabat za opinię wydaje się drobnostką, ale łamie zasady Google niezależnie od tego, czy opinia jest pozytywna.
Jak zbierać opinie systematycznie, a nie od święta?
Wpisz prośbę o opinię w stały proces obsługi klienta: ustal, kto prosi, w którym momencie i jakim kanałem. Raz w miesiącu sprawdź, ile opinii przybyło. Jednorazowa akcja da kilka opinii, a stały nawyk daje ich kilka co miesiąc przez lata.
Prosty system dla małej firmy:
- Ustal jeden moment prośby, np. SMS w dniu zakończenia zlecenia.
- Przygotuj gotową treść wiadomości z linkiem w telefonie lub programie do faktur.
- Zostaw u klienta wizytówkę z kodem QR.
- Odpowiadaj na opinie, także te krytyczne. Jak to robić, opisujemy w artykule o tym, jak odpowiadać na negatywne opinie.
- Raz w miesiącu policz nowe opinie i sprawdź, czy prośby są wysyłane.
Opinie z wizytówki Google warto też pokazać na stronie firmy. O tym, co jeszcze powinno się na niej znaleźć, piszemy w liście kontrolnej strony firmy usługowej.
Lista kontrolna
- Masz bezpośredni link do opinii i kod QR.
- Prośba o opinię jest stałym krokiem po zakończeniu każdej usługi.
- Prosisz każdego klienta, nie tylko zadowolonych.
- Treść prośby nie sugeruje oceny i nie obiecuje nagrody.
- Pracownicy nie mają limitów opinii do zebrania.
- Nikt z rodziny ani zespołu nie wystawia opinii firmie.
- Odpowiadasz na opinie, także negatywne.