Na negatywną opinię odpowiedz krótko, uprzejmie i rzeczowo. Przyznaj błąd, jeśli był, zaproponuj rozmowę poza Google i nie ujawniaj żadnych danych klienta. Opinię możesz zgłosić do usunięcia tylko wtedy, gdy narusza zasady Google, np. jest spamem albo zawiera wulgaryzmy. Sama krytyka, nawet niesprawiedliwa, nie jest powodem do usunięcia.
Czy warto odpowiadać na negatywne opinie?
Tak, bo odpowiedź czytają wszyscy przyszli klienci, którzy zobaczą tę opinię. Spokojna odpowiedź pokazuje, jak firma zachowuje się, gdy coś pójdzie nie tak, a to bywa ważniejsze niż sama ocena. Autor opinii dostaje powiadomienie o odpowiedzi i może zmienić swoją opinię.
Według pomocy Google dotyczącej zarządzania opiniami odpowiedź pojawia się pod opinią jako odpowiedź firmy, bez twojego imienia. Google sprawdza ją pod kątem zasad. Zwykle trwa to do 10 minut, ale może potrwać nawet 30 dni. Jeśli autor zmieni opinię po twojej odpowiedzi, jej data zmienia się na datę ostatniej edycji. Odpowiadać mogą tylko firmy ze zweryfikowanym profilem.
Jak napisać odpowiedź na negatywną opinię?
Podziękuj za opinię, odnieś się do konkretnego zarzutu, przeproś za to, za co odpowiadasz, i zaproponuj kontakt poza Google. Pisz krótko, bez tłumaczenia się akapitami. Odpowiedź ma przekonać przyszłych klientów, a nie wygrać spór z autorem opinii.
Google we wskazówkach dotyczących odpowiadania na opinie radzi m.in.:
- pisać odpowiedzi zrozumiałe, pomocne i uprzejme;
- nie pisać długich tekstów, bo mogą przytłoczyć czytelnika;
- nigdy nie udostępniać prywatnych informacji o autorze opinii i nie atakować go osobiście;
- przyznawać się do błędów, ale nie brać odpowiedzialności za rzeczy, na które nie masz wpływu;
- okazywać empatię;
- podpisać odpowiedź imieniem i nazwiskiem lub inicjałami.
Praktyczny schemat w czterech zdaniach:
- Podziękowanie i odniesienie do sytuacji.
- Przeprosiny za to, co faktycznie poszło źle, albo krótkie, rzeczowe wyjaśnienie.
- Co zmieniasz lub co możesz zrobić.
- Zaproszenie do kontaktu telefonicznego lub mailowego i podpis.
Wzory odpowiedzi na negatywne opinie
Poniższe wzory dopasuj do sytuacji. Każda odpowiedź powinna brzmieć jak napisana przez człowieka do konkretnej osoby, a nie jak szablon wklejony pod każdą opinią.
Krytyka uzasadniona, np. spóźnienie lub bałagan po pracy:
Dziękujemy za opinię i przepraszamy za spóźnienie. To nie powinno się zdarzyć bez wcześniejszego uprzedzenia, dlatego od tego miesiąca dzwonimy do klienta, gdy ekipa może być opóźniona. Jeśli chce Pan porozmawiać o tej sytuacji, prosimy o telefon pod numer z wizytówki. Jan Kowalski, właściciel
Zarzut, z którym się nie zgadzasz, np. dotyczący ceny:
Dziękujemy za opinię. Rozumiemy, że kwota końcowa była wyższa, niż Pani zakładała. Zakres prac i cenę potwierdzamy przed rozpoczęciem każdego zlecenia, ale widocznie nie wyjaśniliśmy tego wystarczająco jasno. Zapraszamy do kontaktu, chętnie przejdziemy razem przez wycenę. J.K.
Opinia, której autora nie możesz znaleźć wśród klientów:
Dziękujemy za opinię. Nie możemy odnaleźć zlecenia, którego mogłaby dotyczyć. Jeśli korzystał Pan z naszych usług, prosimy o kontakt mailowy, żebyśmy mogli wyjaśnić sprawę. J.K.
W trzecim przypadku nie oskarżaj autora o kłamstwo. Jeśli opinia narusza zasady Google, np. pochodzi od konkurencji, zgłoś ją w sposób opisany niżej.
Czego nie pisać w odpowiedzi na opinię?
Nie ujawniaj żadnych szczegółów o kliencie, nie atakuj go, nie groź sądem i nie odpowiadaj w emocjach. Każda taka odpowiedź zostaje publicznie pod opinią i szkodzi firmie bardziej niż sama krytyka.
Unikaj szczególnie:
- danych klienta: nazwiska, adresu, szczegółów zlecenia, kwot z faktury, informacji o zdrowiu. W zawodach objętych tajemnicą zawodową, np. w gabinetach lekarskich, kancelariach czy biurach rachunkowych, zachowaj szczególną ostrożność. Nawet potwierdzenie, że ktoś był klientem, może być ujawnieniem informacji;
- ironii i osobistych przytyków;
- gróźb prawnych: jeśli opinia jest zniesławiająca, skonsultuj się z prawnikiem, zamiast pisać o tym publicznie;
- gotowej formułki pod każdą opinią: „Dziękujemy za opinię, przykro nam” bez odniesienia do sytuacji wygląda na lekceważenie;
- odpowiedzi pisanej od razu: zostaw sobie godzinę albo daj tekst do przeczytania drugiej osobie.
Kiedy można zgłosić opinię do usunięcia?
Tylko wtedy, gdy narusza zasady Google, np. jest spamem, zawiera wulgaryzmy, pochodzi od osoby w konflikcie interesów, np. konkurenta albo byłego pracownika, albo nie dotyczy prawdziwego doświadczenia z firmą. Google wprost prosi, żeby nie zgłaszać opinii tylko dlatego, że się z nią nie zgadzasz.
Według pomocy Google dotyczącej zgłaszania opinii:
- Opinię zgłaszasz w profilu firmy, klikając Zgłoś przy opinii i wybierając powód.
- Status zgłoszenia sprawdzisz w narzędziu do zarządzania opiniami. Ocena trwa zwykle kilka dni.
- Jeśli Google nie stwierdzi naruszenia, możesz raz złożyć odwołanie, obejmujące do 10 opinii naraz.
- Opinie naruszające zasady są usuwane z Map i wyszukiwarki.
Listę zakazanych treści, w tym zasady dotyczące konfliktu interesów i fałszywego zaangażowania, znajdziesz w zasadach dotyczących treści w Mapach Google. Jeśli ktoś żąda od firmy pieniędzy za usunięcie negatywnych opinii, Google ma na to osobną ścieżkę zgłoszeń, opisaną na tej samej stronie pomocy o zgłaszaniu opinii.
Jak ograniczyć wpływ negatywnych opinii na firmę?
Najskuteczniej przez dużą liczbę prawdziwych, aktualnych opinii od zadowolonych klientów i przez naprawienie tego, co wywołało krytykę. Jedna negatywna opinia wśród kilkudziesięciu dobrych wygląda zupełnie inaczej niż jedna z pięciu. Google zaznacza też, że negatywne opinie nie muszą świadczyć o złym prowadzeniu firmy.
Co robić na co dzień:
- systematycznie proś klientów o opinie. Jak to robić zgodnie z zasadami, opisujemy w artykule o tym, jak zdobyć więcej opinii w Google;
- odpowiadaj na opinie regularnie, nie tylko na negatywne;
- wyciągaj wnioski: jeśli kilka opinii mówi o tym samym, to sygnał do zmiany w firmie, a nie do lepszej odpowiedzi.
Lista kontrolna przed opublikowaniem odpowiedzi
- Odpowiedź ma najwyżej kilka zdań i odnosi się do konkretnej sytuacji.
- Nie zawiera danych klienta ani szczegółów zlecenia.
- Przeprasza za to, co faktycznie poszło źle.
- Zaprasza do kontaktu poza Google.
- Jest podpisana imieniem, nazwiskiem lub inicjałami.
- Przed wysłaniem minęła co najmniej godzina albo odpowiedź przeczytała druga osoba.
- Opinię zgłaszasz do usunięcia tylko wtedy, gdy narusza zasady Google.